En septiembre de 2019 entró en vigencia la ley N° 21.152 que incorpora al Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, comúnmente conocidos como trabajadores de call center. Una de sus principales disposiciones tiene por objetivo poner límite a las arbitrariedades que los trabajadores debían sufrir en la determinación de las metas de cumplimiento para devengar remuneraciones variables: definición unilateral por parte del empleador, su aviso después de iniciado el mes, sus constantes y desproporcionadas alzas (a cambio de la misma remuneración) e incluso una vez ya informadas las del mes en curso.
Estas prácticas transgredían normas básicas de nuestras legislación laboral y en varias oportunidades la Dirección del Trabajo debió emitir dictámenes y ordinarios declarando que no se ajustan a derecho, pues atentan contra el principio de certeza de las remuneraciones. No obstante, las empresas perseveraron en ellas. Ganar remuneraciones variables (comisiones, tratos, bonos por campañas e incentivos) es de vital importancia para trabajadores de una industria que habitualmente paga un sueldo base equivalente al ingreso mínimo legal, por lo que se requería de una solución.
Por eso, el nuevo artículo 152-A del Código del Trabajo dispuso que “toda modificación de la remuneración variable y de su base de cálculo deberá quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo, la que empezará a regir al mes siguiente de suscrito dicho anexo.” Es decir, las metas de cumplimiento deben ser acordadas por las partes y pactadas en un anexo de contrato antes que se inicie el mes de medición. Se refrendó lo que ya se venía sancionando por la autoridad administrativa.
Sin embargo, a dos años de entrada en vigencia esta legislación, las empresas siguen siendo renuentes a cumplirla esta norma y esgrimen toda clase de razones. Una de ellas es la empresa SOCOFIN, que junto al sindicato existente en ella solicitaron a la Dirección Nacional del Trabajo “directrices” ya que a su juicio no podrían cumplir con las exigencias del artículo 152-A del Código del Trabajo debido a que “no sería posible fijar la base de cálculo de la remuneración variable en el mes previo al inicio de la respectiva campaña de cobranza, ya que dicha información le llega a la empresa los primeros días de inicio del mes de la campaña y las nuevas condiciones son fijadas a mitad de dicho mes”.
Obviamente, la Dirección del Trabajo (Ord. 2404/05 de 19 de octubre de 2021) resolvió que este sistema no se ajusta a derecho, contraviene no solo la normativa general del artículo 10 N° 4 del Código del Trabajo sino también la especial de la ley de teleoperadores.
SOCOFIN culpa a su mandante por no enviarle la información oportunamente. Pero se debe tener presente que es una empresa filial del Banco Chile, encargada de la cobranza de las deudas de sus clientes, por lo que cuesta creer que esta estructura empresarial de primer nivel no tenga la capacidad de organizar oportunamente su trabajo, concordar con los trabajadores las metas de cumplimiento y suscribir los anexos de contrato que las garanticen.
En realidad no existe un problema técnico para fijar las metas de cumplimiento mensual, ya que estas se pueden planificar a inicio de año e incluso pueden ser las mismas para todos los meses. El problema de fondo es económico: las empresas necesitan modificar las metas de cumplimiento para de esa forma controlar el máximo de remuneraciones variables a pagar a sus trabajadores. A pesar de ser “variables” las empresas fijan un presupuesto máximo a pagar de antemano y luego ven la forma sobre cómo distribuirlo durante el año. Por ello, no es raro observar que cuando muchos trabajadores comisionan, ganan campañas o los incentivos, las empresas suben abruptamente las metas para el período siguiente, y cuando las metas se hacen inalcanzables para muchos suelen ajustarlas a la baja para cumplir el presupuesto.
